La visite mystère en hôtellerie restauration et spa : satisfaction client et compétitivité au rendez-vous

Vous souhaitez améliorer vos services et votre chiffre d’affaires, augmenter la satisfaction client et les relations au sein de votre personnel ? La visite mystère de votre hôtel, restaurant, thalassothérapie ou spa est le meilleur moyen d’élaborer un plan stratégique d’amélioration continue. Client ou visiteur mystère, mystery shopping ou mysterious customer, autant de qualificatifs apparus aux États-Unis dans les années 40. Cet auditeur mystère était à la base un détective privé destiné à mesurer les process des banques. Ce n’est que dans les années 90 que la France adopte cette approche qualité pour le domaine de l’hôtellerie — restauration. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, tout secteur, ont adopté ces méthodes. Mesurer la qualité des services, les points de blocage, les situations d’inconfort, l’expérience et le parcours client ainsi que le respect des procédures internes, voici un panel de relevés de ce véritable audit qualité.

Pourquoi organiser des visites mystères avec un client mystère dans votre hôtel de luxe, restaurant, thalasso ou spa ?

Stratégie d’entreprise de tourisme et bien-être

Tout d’abord, il s’agit de vous poser les questions essentielles en amont : qu’attendez-vous de cette enquête ? Quel est votre objectif ? Le process des salariés ? Leur engagement ? Les sources de dysfonctionnement dans un service en particulier ? Accroître votre chiffre d’affaires ? La mise en place d’enquêtes mystères permet de clarifier votre stratégie d’entreprise.

Le client mystère est mandaté pour mettre en exergue les capacités de développement des compétences des équipes, notamment à travers le relationnel avec la clientèle : finaliser la réservation de séjours, provoquer les opportunités de vente, proposer une prestation additionnelle, apaiser les insatisfactions, etc. Il identifie les forces et les axes de travail des systèmes en place.

La finalité de cette approche peut être de définir un plan de formation de vos équipes en fonction des résultats obtenus afin d’améliorer encore plus la qualité de vos services. Vous vous distinguerez ainsi de la concurrence en offrant à vos clients des services de qualité supérieure. Votre notoriété et e-réputation, ainsi que le taux d’occupation ne cesseront de s’améliorer, tout en augmentant la fidélisation client.

Le non-jugement auprès de vos ressources humaines spa et hôtellerie

L’auditrice ou auditeur évalue de manière factuelle et dans une démarche d’amélioration continue, la qualité de service et des prestations d’un point de vue « client ». L’ambassadeur anonyme se place en tant qu’observateur impartial, en toute objectivité. L’objectif est d’analyser, comprendre et déterminer les leviers pour développer les compétences de chacun en toute bienveillance et de manière factuelle, sans jugement. Avec pour seul objectif : faire progresser votre entreprise.

La transparence avec vos collaborateurs au sujet du client mystère 

➡️ spa/hôtel/restaurant/thalasso

Si un client auditeur doit passer incognito auprès de vos équipes pour recueillir des informations fiables et réalistes, la loi exige que chaque collaborateur soit mis au courant de la mise en place des audits qualité mystères. Conservez la confiance de vos équipes, en évitant de les évaluer sans les prévenir. La transparence est la pierre angulaire d’un management pertinent avec vos salariés. Communiquez sur les objectifs, les avantages à venir, les formations à la clé. Obtenez ainsi l’adhésion de vos collaborateurs sans pour autant dévoiler la date de ces audits qualité.

Les avantages de l’audit qualité mystère par rapport aux autres méthodes d’évaluation

En quoi les prestations de client mystère se distinguent des autres méthodes d’évaluation telles que les enquêtes de satisfaction, les sondages et les avis en ligne ? Sur les plateformes web d’e-réputation, tout comme sur les questionnaires clients, les avis sont subjectifs et non factuels. Ce qui plaît à l’un peut déplaire à l’autre. De plus, le contexte émotionnel et la tournure des questions influencent toujours les réponses : vie privée, météo, ambiance du séminaire de travail pour la clientèle d’affaires, etc. L’humeur du moment pose un filtre sur les avis recueillis. Vous le constatez tous les jours sur les plateformes comme Booking ou TripAdvisor. Et qu’en est-il des nombreux clients qui ne partagent pas leur expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise ? Un audit se base sur une méthodologie éprouvée, et donne des résultats non biaisés.

Les points de regard de notre audit qualité hôtellerie, restauration, centre balnéo, day spa

Que ce soit au restaurant, dans un day spa ou un établissement d’hébergement réunissant toutes ces prestations, les visites mystères se basent sur un référentiel qualité ajustable selon les procédures et les axes d’évolution ciblés, en collaboration avec les ressources humaines ou la direction. Voici quelques-uns des points de regard à chaque étape du parcours client, véritable base au scénario à co-construire : 

En amont : 

– vérification de la détection des opportunités de vente lors d’un premier appel téléphonique (réservation nuitées, table, soins) ;

– étiquette de la communication, langage ;

– site internet, mailing, supports de communication ;

– attitude du personnel envers les clients à chaque étape (disponibilité, réactivité, climat de confiance, etc.)

Au moment de la prestation : 

– vérification de la satisfaction client tout au long du séjour, passage au restaurant ou spa (réception, check in, échanges personnalisés, souvenir de l’identité du client, confidentialité, recommandations touristiques…) ;

– évaluation de la qualité d’accueil et de prestations dans chaque service : cohérence, niveau de qualité ;

– relationnel au sein du personnel, avec la hiérarchie ;

– fonctionnalité des équipements ;

– offres à jour, brochures ;

– niveau de qualité des produits ;

– ambiance, décoration, propreté, équipement, environnement extérieur de l’établissement ;

– ventes additionnelles (petits déjeuners, conciergerie, produits cosmétiques, forfait fitness, prestations spa…) ;

– parcours émotionnel, storytelling de l’établissement ;

– etc.

En aval : 

– discours commercial et anticipation des séjours futurs en fonction des besoins personnalisés de chaque client ;

– vérification des collectes d’avis client par le personnel.

💥Le chiffre clé : en moyenne, 9 opportunités de vente sur 10 ne sont pas saisies !

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Le rapport d’analyse de la visite mystère hotel — restaurant — centre wellness 

Les résultats concrets de l’audit qualité

Un rapport d’évaluation, à la fois quantitatif et qualitatif, est fourni à l’entreprise en question, mettant en valeur les points forts et les axes d’amélioration après analyse des résultats de l’enquête. Une fois étudiées les forces et les faiblesses de la stratégie commerciale à 360°, vient le temps d’adapter le plan d’action réactionnel : il s’agit de répondre au plus près aux besoins de la clientèle, et en second temps, améliorer la satisfaction client. Notre cabinet de conseil vous propose ainsi ses recommandations personnalisées. Il est ensuite possible de programmer un nouveau scénario pour suivre l’évolution des actions mises en place.

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La récurrence : une fréquence d’évaluation pertinente

Une enquête terrain peut donner des résultats remarquables très rapidement. Si vous souhaitez les pérenniser, il est judicieux de les renouveler dans la durée, à tout moment de l’année. Les routines sont souvent bien installées, et faire accepter de nouvelles procédures est parfois un travail de longue haleine. La fréquence des visites mystères doit être habilement choisi​e, afin de permettre à votre personnel de lancer des actions concrètes entre deux enquêtes. 

Ce feedback aboutit à des besoins de formations de votre personnel ou de recrutement ? Nous sélectionnons les meilleurs profils pour vous, avec un large catalogue pour faire monter vos équipes en compétence. Consultez notre page dédiée.

La magie de cet outil consiste à traiter les systèmes dans leur globalité : ainsi, l’amélioration devient collective ! Les liens se resserrent au sein de vos équipes, et l’aisance relationnelle ne cesse de se développer. Pour beaucoup d’entreprises, le client mystère est devenu l’outil de référence de l’évaluation de la satisfaction de votre clientèle. Déléguez cette tâche, faites confiance à notre service d’audit qualité pour hôtels, restaurants, thalassothérapie et spas. Contactez-nous afin de définir ensemble vos objectifs.

Sources : 

– Les enquêtes mystères des Décisions Marketing ; 

– Les avantages du client mystère dans les études de marché.